프로세스는 누가 주도하는가?

1998년에 열렸던 제 2회 최고경영자 회담에서, 우리는 최고경영자(CEO)와 정보담당 수석이사(CIO)로 패널을 구성하여 사업적 필요와 정보기술의 `교차점'을 주제로 토론을 벌였다. 그날 패널리스트들에게 제기된 질문 가운데 하나는 이것이었다. 정보기술이 크게 실패하는 이유에는 어떤 것이 있습니까? 이에 대해 존슨&존슨의 최고경영자인 랄프 라슨(Ralph Larsen)은 "굉장한" 실패를 하는 가장 주된 이유가 경영자들이 대형 프로젝트를 정보기술팀이나 외부 컨설턴트에게 맡기고는 "너무 어렵다는 이유로 도망가버리기 때문"이라고 말했다.

랄프 라슨은 이렇게 말을 이었다.

"절대 그래서는 안 됩니다. 여러분이 보아온 모든 성공은 경영 일선에서 강력한 주체성을 갖고 있었기 때문에 이루어진 것이지, 정보기술팀의 주체성 덕분이 아닙니다. 경영 일선의 주체성이 정보기술팀의 강력한 지원과 결합해야 합니다. 프로젝트는 컨설턴트나 정보기술팀의 것은 아닙니다. 프로젝트는 다른 누구의 것도 아닌 경영자의 것입니다."

비즈니스팀과 정보기술팀 사이를 연결할 수 있는 사람이 감독하지 않는다면, 기술을 이용해서 비즈니스 프로세스를 리엔지니어링하는 것은 불가능한 일이다. 이 비즈니스 프로세스의 소유자가 반드시 최고경영자이거나 아니면 조직의 비즈니스 측면에서 가장 기술이 뛰어난 사람일 필요는 없다. 다만 사업적 필요가 무엇인지 이해하고, 실제 업무에서 기술이 어떻게 사용되느지 아는 사람이어야 한다. 그 사람은 또한 결정을 고수할 수 있을 만큼 조직에서 존경받는 인물이어야 한다. 아울러 그는 통찰력을 가지고 보다 새롭고 단순한 프로세스를 개발하는 동시에, 사업적 요건과 기술적 요건 사이의 `협정'을 조율할 수 있는 사람이어야 한다.

랄프 라슨의 대답은 패널에 참여한 정보담당 수석이사들로부터 강한 지지를 받았다. 알코아(Alcoa)의 정보담당 수석이사인 패트리셔 히긴스(Patricia Higgins)는, 리엔지니어링 프로젝트 수행과정에서 예산이 당초 계획을 훨씬 초과한 경우는 경영진들이 그 프로젝트에 전혀 관여하지 않았을 때뿐이었다고 말했다.

"새로운 정보기술을 단순히 이전의 비즈니스 프로세스나 구식 정보기술 시스템을 대체한다는 관점에서 이용해서는 절대로 안 됩니다. 항상 사업의 우선순위가 무엇인지 자문하면서 프로세스를 검토하고, 보다 효율적으로 만들 기회를 포착해야 합니다."

여러 기업들에서 발견되듯이, 새로운 솔루션들의 부분으로서 프로세스들을 개션하지 않을 때 추가비용이 들어간다. 반드시 나중에 누군가를 데려와서 그 솔루션들을 리엔지니어링해야 되기 때문이다.

리엔지니어링 프로세스는 누가 주도해야 하는가? 오늘 가장 큰 어려움에 처해 있거나 내일의 이익에 가장 완벽하게 대비하려는 관리자라면 누구나, 프로세스를 지원하는 기술을 소유하고 새로운 프로세스 개발을 주도해야 한다.

- 빌 게이츠, 『생각의 속도』