고객의 기대치 배우는즐거움

고객이 공통적으로 요구하는 네가지 기대치. 이러한 기대치를 지속적으로 충족시키므로써 고객의 불만이라는 부정적 감정을 예방할 뿐만 아니라(앞의 두가지), 고객의 만족이라는 긍정적 감정을 창조(뒤의 두가지)하여 잠재 고객을 열렬한 지지자로 전환할 수 있다. 단, 고객이 상위 기대치에 관심을 갖게 하기위해서는 먼저 하위 기대치를 충족시켜야 한다.

  • 1단계: 가장 낮은 단계는 정확성에 대한 기대다. 호텔에 도착했을 때 미리 예약한 방에 투숙할 수 있는 것, 은행에서 잔고를 정확히 관리해주는 것, 외식을 할 때 주문한 음식을 웨이터가 정확히 제공하는 것 등이 여기에 해당한다. 이 단계에서 직원들의 친절함은 중요하지 않지만, 고객의 의사와 상반되는 행동을 직원들이 반복할 경우에는 크게 실망하게 된다.

  • 2단계: 두번째 단계는 편의성이다. 분점이 여러 곳에 위치하여 편리하게 이용할 수 있는 호텔, 영업 시간이 길어 필요한 시간에 이용할 수 있고 출납원이 충분하여 오래 서 있을 필요가 없는 은행, 가까이 위치하고 주차 공간이 충분하여 ‘도움’이 필요할 때 곧바로 웨이터가 달려오는 레스토랑 등이 여기에 해당한다. 어떤 기업이든 접근성을 높일 수 있다면 그만큼 고객의 발걸음을 유도할 수 있다. Drive-thru(차를 타고 가다 내리지 않고 음식을 주문할 수 있는 레스토랑), ATM(현금자동입출금기) 그리고 최근에 웹사이트가 급속히 보급되고 있는 현상은 바로 이 때문이다.

  • 3단계: 세번째 단계는 파트너십이다. 이 단계에서 고객은 기업이 자신들에게 귀를 기울이고 반응을 보이기를 기대하며, 고객과 기업이 동일한 울타리 속에 있다는 느낌을 갖고자 한다.

  • 4단계: 가장 진보한 기대치는 조언이다. 고객은 배움의 기회를 제공하는 조직과 돈독한 유대관계를 형성한다. 대학을 포함한 학교 동창회가 강한 결속을 유지하는 것도 이런 이유다. 학습을 통한 유대관계는 모든 비즈니스 부문에도 적용할 수 있다. 예컨대 최근의 어느 공인 회계법인에서는 의뢰인으로 하여금 자체 재무관리의 효율을 향상시킬 수 있도록 필요한 내용을 가르치는데 역점을 둔다. 가정관리 전문업체인 홈 데포 Home Depot에서도 화초 관리에서 외벽 보수에 이르기까지 현장 전문가들이 가사와 관련된 모든 것들을 가르쳐준다고 홍보하며, 온라인 서점 아마존 Amazon.com의 직원들은 최근 판매율이 높은 서적을 알려줌으로써 고객의 선택을 돕는다. 주위를 둘러보면 수납계원/영업사원/점원이 마치 ‘컨설턴트’와도 같은 역할을 하는 기업을 쉽게 찾아볼 수 있다. 학습이 곧 로열티를 키워내는 토양이라는 사실을 알기 때문이다.

- 마커스 버킹엄 & 커트 코프만, 『First, Break All the Rules』, pp.173-178

@ 이글루스 가든 - 직장인 역량강화를 위한 책읽기



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